synapse6月号　カスハラ防止条例”施行で変わる、入居者対応の新常識

2025年4月、一部の自治体で「カスタマーハラスメント防止条例（以下、カスハラ防止条例）」が施行されました。この条例は、接客業やサービス業の従事者が、顧客からの不当な要求や威圧的な言動によって精神的・身体的な被害を受けることを防ぐために設けられたものです。

賃貸住宅の現場においても、こうした「カスハラ」が無縁とはいえません。実際、管理会社やオーナー様に対して入居者から強い言動や過剰な要求が寄せられるケースが増えており、現場ではその対応に苦慮する場面も少なくありません。

カスタマーハラスメントとは？

カスハラとは、顧客や利用者がサービス提供者に対して行う、不当・過剰・威圧的な要求や言動のことを指します。

• 必要以上に長時間のクレームを繰り返す
• 大声で怒鳴ったり、職員の人格を否定する発言を行う
• 無理な要求や、土下座・謝罪の強要
• 法的根拠のない補償や減額請求
• SNSや口コミサイトでの“晒し”による名誉毀損

これらの行為は、対応にあたるスタッフに大きな心理的負担を与えるだけでなく、さらなるトラブルに発展するおそれもあります。

賃貸現場でも起こり得る「カスハラ事例」

賃貸住宅においても、次のようなカスハラ事例が見られています。

【事例1】夜間や休日にもかかわらず緊急性のないトラブルを繰り返し連絡し、対応を強く迫る

【事例2】設備不具合の修繕が間に合わないことに対して、「慰謝料を払え」「管理会社を訴える」と執拗に詰め寄る

【事例3】SNSで物件や会社名を明記して苦情を拡散し、名誉を傷つける投稿を行う

いずれも、サービスの改善を求める範囲を超えた行為であり、管理会社や現場スタッフが対応に苦慮する事態となることがあります。

管理会社の「カスハラ対応方針」に注目

こうした事態を受け、多くの管理会社が「カスタマーハラスメントへの対応方針」を明文化し始めています。たとえば、以下のような内容をHP等に記載している事例もあります。

• 社員の安全を守るため、著しく不当な要求には対応しない
• 継続的な迷惑行為がある場合、必要に応じて警察や弁護士と連携する
• 状況によっては、契約解除を含む厳正な対応を検討する

これにより、現場スタッフが安心して業務にあたれる体制づくりが進められています。

オーナー様にできる備えと連携

オーナー様にとっても、こうした状況は他人事ではありません。入居者との信頼関係を大切にしながらも、万一のトラブル時には管理会社と連携して冷静に対応する姿勢が求められます。

• 定期的に管理会社と連絡を取り、入居者対応の状況を共有しておく
• 長期化しそうなクレームや、感情的なやりとりの兆候がある場合は早めに相談する
• 「クレームは受け入れるが、過度な要求には応じない」という姿勢を一貫させる

このような備えが、精神的な負担を軽減し、物件全体の健全な運営にもつながっていきます。

健全な関係性が、資産価値を守る

カスハラ防止条例の施行は、顧客・利用者とサービス提供者との関係性を改めて見つめ直す良い機会ともいえます。入居者の満足を追求しつつも、対応する側の立場や人権を守るバランスが、これからの賃貸経営にはより重要となってきます。

管理会社とともに、誠実な運営と毅然とした対応の両立を図ることが、長期的には物件の資産価値や収益の安定を支える土台となっていくのではないでしょうか。